Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, CÔNG TY TNHH PHONG THỦY THANH LONG thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại theo hướng minh bạch, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
1. Đầu mối và phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại:
Mọi phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn phong thủy, giao nhận hàng hóa, thanh toán, đổi trả, bảo hành và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch trên website thanhlongphongthuy.com sẽ được Công ty tiếp nhận thông qua các kênh sau:
- Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở/cửa hàng: Số nhà 10/3K đường Bà Điểm 9, ấp Nam Lân 2, Xã Bà Điểm, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Tiếp nhận qua đường dây nóng (Hotline): 0909939134.
- Tiếp nhận qua thư điện tử (Email): nhasachhuulocbadiem9@gmail.com.
- Tiếp nhận qua Zalo: https://zalo.me/0776834057.
- Tiếp nhận qua Facebook: https://www.facebook.com/profile.php?id=61578691779125.
Khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến nội dung phản ánh, bao gồm họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có), nội dung sự việc và các tài liệu, hình ảnh hoặc video liên quan để Công ty có cơ sở kiểm tra và xử lý.
2. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại:
- Bước 1 – Tiếp nhận: Bộ phận phụ trách của CÔNG TY TNHH PHONG THỦY THANH LONG tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại từ khách hàng và ghi nhận nội dung sự việc. Trong trường hợp cần thiết, Công ty có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm các thông tin, chứng từ hoặc hình ảnh liên quan như đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh sản phẩm, video mở kiện hàng hoặc các tài liệu khác.
- Bước 2 – Xác minh: Công ty tiến hành kiểm tra và đối chiếu các thông tin liên quan đến đơn hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ được khách hàng phản ánh. Tùy từng trường hợp, Công ty có thể xác minh tình trạng sản phẩm, quá trình giao nhận hoặc các thông tin liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh vấn đề.
- Bước 3 – Xử lý và phản hồi: Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả xác minh và phương án xử lý phù hợp. Tùy thuộc vào từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm đổi sản phẩm, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm, hoàn tiền, hỗ trợ chi phí hoặc các phương án khác theo chính sách của Công ty và thỏa thuận giữa các bên.
- Bước 4 – Hoàn tất: Sau khi phương án giải quyết được thống nhất, Công ty tiến hành thực hiện theo nội dung đã thỏa thuận và hoàn tất việc xử lý khiếu nại. Trường hợp vụ việc chưa thể giải quyết ngay hoặc cần thêm thời gian xác minh, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.
- Bước 5 – Giải quyết tranh chấp: Trường hợp các bên không thể thống nhất phương án giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ hoặc giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
3. Thời gian tiếp nhận và xử lý:
- Các phản ánh được tiếp nhận trong thời gian làm việc từ 08:00 đến 20:00, Thứ Hai đến Chủ Nhật.
- Công ty cố gắng xác nhận việc tiếp nhận phản ánh trong thời gian sớm nhất.
- Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của từng vụ việc và thời gian cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết từ các bên liên quan.
- Đối với những vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi có phát sinh.
4. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
- Mọi phản ánh và khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và xem xét trên cơ sở thông tin, chứng cứ thực tế.
- Công ty ưu tiên giải quyết các vấn đề bằng hình thức thương lượng và thống nhất phương án phù hợp với quyền lợi hợp pháp của các bên.
- Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích xác minh, xử lý vụ việc hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Công ty không tiếp nhận hoặc giải quyết các phản ánh có nội dung xúc phạm, đe dọa, gian lận hoặc cố tình cung cấp thông tin sai sự thật. Tuy nhiên, các quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng vẫn được tôn trọng và xử lý theo quy định.
